Resolvemos Incidencias IT Antes que Impacten
tu Operación
Service desk enterprise con SLA garantizados, metodología ITIL 4 y herramientas de ticketing inteligentes. Reducimos tiempo de resolución 60% con triaje automatizado y equipo certificado disponible 24/7.
Qué Incluye Nuestro Service Desk
Gestión completa de incidencias con herramientas y procesos enterprise
Sistema de Ticketing Inteligente
Plataforma centralizada (ServiceNow, Jira Service Management o Zendesk) con categorización automática, asignación por habilidades y escalamiento basado en SLA.
Soporte Multicanal 24/7
Atención por teléfono, email, chat en vivo, WhatsApp y portal de autoservicio. Equipo trilingüe (español, inglés, portugués) con turnos escalonados para cobertura continua.
Gestión según ITIL 4
Procesos estructurados de incident, problem y change management. Base de conocimiento actualizada, postmortems documentados y mejora continua de procedimientos.
Resolución Remota Avanzada
Herramientas de acceso remoto seguro, scripts de diagnóstico automatizado y biblioteca de soluciones precargadas para incidencias comunes (reseteo de contraseñas, configuración VPN, etc).
Dashboards y Reportes Ejecutivos
Métricas en tiempo real de volumen de tickets, SLA compliance, MTTR, top issues y satisfacción de usuarios. Reportes mensuales con análisis de tendencias y recomendaciones.
Base de Conocimiento y Self-Service
Portal con artículos de autoayuda, FAQs, videos tutoriales y chatbot con IA para preguntas frecuentes. Reducimos carga operativa deflectando 40% de consultas básicas.
SLAs Garantizados
Compromisos de servicio medibles con penalizaciones en caso de incumplimiento
Caída total de servicio crítico
Degradación significativa de servicio
Afectación parcial sin workaround
Consultas y mejoras no urgentes
Métricas de Desempeño Promedio
Proceso de Atención
Flujo optimizado desde el reporte hasta el cierre del ticket
Registro y Categorización
Usuario reporta por canal de preferencia. Sistema genera ticket automáticamente con clasificación inicial por IA. Asignación inmediata a técnico con habilidades correspondientes.
Diagnóstico y Triaje
Técnico contacta al usuario dentro de SLA, ejecuta scripts de diagnóstico y consulta base de conocimiento. Si requiere escalamiento, se transfiere a nivel 2 con contexto completo.
Resolución y Validación
Técnico implementa solución (remota o presencial según necesidad). Usuario valida resolución y califica atención. Ticket se cierra automáticamente o reabre si persiste el problema.
Documentación y Mejora Continua
Análisis de incidencias recurrentes para generar artículos de autoayuda. Revisión mensual de tendencias y propuestas proactivas para evitar problemas sistémicos.
Tipos de Incidencias que Gestionamos
Cobertura completa de infraestructura, aplicaciones y usuarios finales
Infraestructura y Redes
- • Conectividad y VPN
- • Servidores y storage
- • Firewalls y seguridad perimetral
- • Backup y recuperación
Aplicaciones y Software
- • ERP, CRM y business apps
- • Office 365 / Google Workspace
- • Licenciamiento y activaciones
- • Integraciones y APIs
Endpoints y Dispositivos
- • Laptops, desktops y móviles
- • Impresoras y periféricos
- • Videoconferencia (Zoom, Teams)
- • MDM y gestión de flotillas
Cuentas y Accesos
- • Reseteo de contraseñas
- • Altas, bajas, modificaciones
- • Permisos y roles de seguridad
- • Autenticación multifactor
Email y Colaboración
- • Problemas de email
- • SharePoint y OneDrive
- • Calendarios compartidos
- • Spam y phishing
Incidentes de Seguridad
- • Malware y ransomware
- • Cuentas comprometidas
- • Fugas de datos
- • Violaciones de políticas
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